매달 『칭찬합시다』 게재 및 모니터링 우수 직원에 대해서는 친절 우수공무원으로 선발하여 친절 서비스 동기유발과 자긍심 고취로 감성 서비스 문화가 상담소에 정착될 수 있도록 전 직원이 노력하고 있다.

이외에도 VOC(고객의 소리) 시스템을 통해 우수 기관으로 인정받은 『우체국 콜센터』등의 외부기관 견학을 통해 고객중심의 시스템 도입을 검토하고, 자체 친절마스터를 양성, 매달 감성 마인드 제고에 관한 부분을 집중 교육하였다.

감성과 기술이 하나된 콜센터
고객만족이 기관의 경쟁력을 좌우하는 핵심키워드로 자리매김하고 있다. 이에 병무청의 이미지와 서비스 품질평가의 척도가 되는 우리 상담소는 늘 고객에 대해, 그리고 그들을 감동시키는 서비스에 대해 고민해야 한다.

과학 기술의 발달로 서비스가 다양하고 편리해졌음에도 불구하고 고객의 불만은 더 커지는 서비스 패러독서(Service paradox)현상이 나타나고 있는 것이다. 이동통신 회사에 전화를 걸었을 때, 상담원이 상냥한 톤이긴 하지만 어떤 관심도 느낄 수 없는 매뉴얼적 답변을 읽는 그 순간 우린 감동이 아니라 답답함을 느낀다.

이와 같은 우를 범하지 않기 위해 우리 상담원들은 고객의 감성을 자극하고, 그들과 교감할 수 있는 감성역량을 키워야할 필요성을 느낀다. 상담 시스템이 아무리 우수하다고 해도, 그것을 운용하는 상담원의 마음가짐과 그 역량이 미치지 못한다면 고객만족과 감동은 먼 미래의 일이 될 것이다.

오늘도 우리를 향해 도움의 콜을 외치는 고객들에게, 상담소 직원들은 강화된 상담역량을 바탕으로, 우리만의 감성적 화답을 전할 것이다. “지금 이순간은 당신이 저의 가장 소중한 고객입니다. 당신을 위해 저의 최선을 다하겠습니다.”라고...