콜 센터 서비스 무엇이 필요한가
인터넷의 발달에 따른 디지털화가 가속되면서 고객의 라이프 스타일의 변화와 함께 고객의 서비스 요구 수준도 날로 높아지고 있다. 이런 환경변화와 고객의 다양한 욕구 충족을 위한 채널로 그 중요성이 갈수록 커지는 콜센터는 일반 기업에서도 고객 서비스의 첨병이자 기업 생존문제에 있어 절대적 위치를 차지해가고 있다.

이는 한국의 공공기관에서의 현실도 그리 다르지 않다. 많은 기관이 신속한 민원해결과 정확한 상담 서비스 제공의 수단으로 콜센터를 운영하고, 전략적 핵심기지로 삼고 있다. 하지만 위에서 밝힌 바처럼 고객의 욕구수준의 급격한 증대에 공공기관의 콜 센터가 단순한 트렌드를 반영하는 식의 정형화된 상담 서비스만을 제공하는데 그친다면 고객감동이란 진정한 기관의 목표를 달성하기는 어려울 것이다.

상담소는 개소 5주년을 맞아, 병무청 고객접점 채널로서의 그 위상을 새로이 정립하고, 감성이 중시되는 사회적 요구에 대해 감성 상담역량 증대를 통한 고객서비스 품질을 제고하기 위해 이를 특화사업으로 선정하고 전 직원이 참여하게 되었다.

그렇다면 무엇을 어떻게?
상담소의 미션은 친절하고 정확한 상담 서비스를 제고하는 것이다. 우리는 이러한 미션을 수행하려면 무엇을 어떻게 개선하여야 할 것인가?

작년 12월 21일 “상담역량 강화를 위한 work-shop”을 실시하여 시스템 개선 및 감성 역량 향상을 위한 9가지 추진과제를 도출하였으며, 분야별로 고객서비스 다변화 추구, 시스템 개선, 감성 역량 증대 방안을 검토하였다.

첫째 고객 서비스의 다변화 추구 분야이다.
포털사이트 네이버의 지식iN에 지식 스폰서로서의 활동이 그것이다. 공식적이고 단일화된 상담의 한계성을 극복하고 비공식적 관계를 통한 친밀하고 감성적인 상담서비스 제공을 위해 시작되었다. 2007년 2월부터 17명의 스폰서들은 잘못된 정보의 공유 및 오류답변에 대한 피해를 방지하기 위해 야간, 공휴일에도 상담실시 및 정정 답변을 게재하고 있다.

지금까지 총 1,280건을 답변하여 688건(53.8%)이 채택되었으며, 이런 긍정적 반응을 기반으로 지난 6월 18일~8월 17일까지 지식iN 배너 광고를 실시하여 약 2000명의 고객이 병무청 홈페이지를 방문하였다. 국민 누구나 편하게 병역이행에 관련된 문제를 상담소를 통해 해결할 수 있고, 디지털 세대에 고객의 입장에서 찾고 싶은 서비스 영역을 발굴하기 위해 시작된 만큼, 앞으로 다양한 포털 사이트로 확대 운영될 예정이다.

이외에도 매주 파트장이 6명이상 happy-call을, 상담시간 이후 전화상담 등록 고객에 대해서는 call-back 상담을 실시하고 있다. 지금까지의 happy-call 실적이 약 600명, call-back 상담 실적이 약 6,700여건에 이른다.