몇년 전 세계적인 경영학자 톰피터스가 미국 지식인의 전형으로 리츠칼튼 호텔의 청소부인 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)를 뽑은 기사를 보고 신선한 충격을 받은 적이 있다.
누구도 상상하지 못한 결과에 대해 톰피터스는 일반인들에게는 자칫 단순한 일로 인식될 수 있는 「청소」라는 일을 표준화해 생산성을 높였기 때문이라고 선정이유를 밝혔다. 그녀는 호텔을 찾는 고객들의 특성과 습관을 일목요연하게 정리한 후 고객 한명 한명에게 맞춤형서비스를 제공함으로써 한번 호텔을 찾은 고객은 단골 고객이 되었고 호텔은 그녀로 인해 생산성 품질 대상인 「맬콤 볼드리지」대상을 수상하게 되었다고 한다.
“고객은 왕이다!”, “고객만족을 넘어서 고객 감동으로”, “고객 우선주의”, “고객을 위한 가치 창조” 등 공중매체를 가득 메운 ‘고객세상'속에서 살아가고 있는 우리에게 한 사람의 고객에 대한 관심과 배려, 친절이 얼마나 큰 파급효과를 가져 올 수 있는지 알려주는 좋은 사례가 아닐 수 없다.
병무청은 병무행정의 새로운 도약을 위해 2004년을 『친절의 해』로 정하고 『병무청을 찾는 고객 한 분 한 분의 요구와 불만사항을 일일이 기억하고, 고객이 불편하지 않도록 배려하며 친절하게 안내하는』 고객지향적인 행정수행을 다짐했다. 이를 위해 친절 추진 분위기 조성, 친절 인프라 구축, 직원 친절 마인드 형성, 학습조직화를 통한 친절문화의 정착, 친절행정에 대한 평가 및 환류 강화 등 5개 분야 13개 실천과제의 추진 방향과 일정이 담긴 병무친절 프로젝트 『2004 병무친절 올림픽』을 수립하고 적극적인 추진에 들어갔다.
『2004 병무친절 올림픽』은 건강한 병역문화 정착을 위한 병무청의 독창적인 친절 프로젝트로 지난 해부터 전 직원과 일반민원인, 외부 전문가들의 의견을 수렴하고 국내 고객만족도 우수기관인 삼성 서비스아카데미, 안동병원, KT 등을 벤치마킹 한 것을 토대로 병무청의 비전과 목표 실현에 알맞는 다양한 친절 컨텐츠와 프로그램이 담겨져 있으며 그 내용은 다음과 같다.
고객 대하는 10계명(1)
1. 고객은 결코 당신 일의 방해자가 아니다
고객은 바로 당신이 그곳에 있어야 할 이유의 전부다. 따라서 하던 일을
중단하고 고객을 먼저 맞이하라.
2. 고객이면 누구나 친절한 미소로 맞이하라
고객은 ‘돈'이 아니라 당신과 같은 ‘인간'이다. 따라서 그들도 당신처럼 친절한
대우를 좋아한다. 당신이 베푼 친절은 반드시 ‘돌아온다'는 것을 믿어라.
3. 고객을 이름으로 불러라
현재 자신이 얼마나 많은 고객의 이름을 외우고 있는지 체크해 보라.
그리고 계속 그 숫자를 늘려가도록 하라.
4. 당신이 바로 회사 자체임을 잊지 말라
고객은 당신을 한 사람의 직원으로 보지 않는다. 당신을 바로 그 회사 자체로
본다. 즉 고객은 당신을 매우 ‘중요한 존재'로 생각하고 있다는 것을 잊지
말 것. 그래서 미소한 언행도 매우 큰 영향력을 고객에게 준다.
5. 고객과 결코 다투지 마라
자신이 옳다고 생각할 때 고객과 다투게 된다. 고객은 ‘항상 옳다'고 믿어라
(또 실제 그들은 그들이 옳다고 믿고 있다). 그러면 고객의 말을 들어 줄
참을성을 갖게 된다. 고객은 ‘옳다'고 인정받을 때 가장 기뻐한다. |
 
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