친철 교육 강화 및 Role Play를 통한 친절 마인드 형성
병무직원 개개인의 친절 체질화를 위해 친절교육이 강화된다.
서비스 교육 전문 강사를 월 1회 초청해 특별 교육을 실시하고, 우선적으로 전화응대 친절도 평가가 낮은 부서에 대해서는 고객 만족 체득화를 위한 역할극(Role Play) 등 실천적 특별교육 프로그램을 실시한다. 또한 이웃과 함께하는 병무청 추진을 위해 사회봉사 활동도 적극 권장할 방침이다.
학습조직화를 통한 친절문화의 정착
지방청에서는 각 팀별로 고객이 나타나서부터 업무를 마치고 떠날 때까지의 응대요령, 인사요령, 언어, 태도 등을 총망라한 친절 매뉴얼을 작성한다. 각 지방청에서 작성된 팀의 매뉴얼 중 가장 우수한 매뉴얼을 본청에서 실현가능성, 적절성, 민원만족도, 효율성 등을 종합하여 업무 분야별 체계적인 친절 매뉴얼을 만들어 활용하게 된다.
이밖에도 지방청에 『친절 연구 모임』 조직을 적극 권장하여 새로운 친절 아이디어를 적극 발굴토록하고 각 지방청간 사례 발표회를 통해 상호 학습하는 기회도 확대할 계획이다.
친절 모니터링 활성화
친절운동의 추진 성과 및 효과를 수시로 확인, Feed-back 할 수 있도록 『병무홍보요원』, 『시민참여 위원』 등을 활용한 친절 모니터링제도를 시행한다. 모니터링을 통해 접수된 고객의 의견을 바로 반영 시정?개선함으로써 친절운동의 효율성과 능률성을 높이게 된다.
친절 MVP 선정으로 선의의 경쟁 유도
각 사업별 지방청의 금, 은, 동 메달 수를 합계하여 연말에 최우수청을 선정하고, 올 한 해 가장 뛰어난 친절 업적을 남긴 직원에 대해서는 『2004 친절대상 MVP』를 선정 포상하며, 금, 은, 동 메달 대상자로 선정된 사람에 대해서는 일본 M텸 택시 등 해외 친절기관을 둘러볼 수 있도록 연수기회를 부여하는 등 각종 인사상 인센티브를 제공할 방침이다. 『2004 친절 올림픽』의 성공적 추진을 다짐하며
우리가 고객에게 감동을 준다는 것은 고객의 기대치 보다 더 많은 만족을 안겨 줄 수 있을 때 가능한 것이다. 고객이 기대했던 것보다 “더 깨끗하고, 더 편안하고, 더 아늑하고, 더 친절하고, 더 예의바르고, 더 신속하고, 더 정확하고, 더 체계적이고, 더 존중해주고, 더 관심을 가져 줄 때” 비로소 고객은 만족을 넘어 감동하게 된다.
“구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배” 라는 말이 있다. 아무리 좋은 계획이라도 실천되지 않는다면 아무 소용이 없다. 친절 계획을 추진함에 있어 우리 모든 병무직원이 버지니아 아주엘라와 같이 아주 사소한 일에도 고객보다 한발 앞선 서비스를 제공해 2004년 반드시 우리 청이 <친절 병무청>으로 새롭게 도약하기를 기대한다.
불만을 가진 고객을 다루는 법
1. 먼저 고객이 자신의 불만을 털어놓도록 환경을 조성한다. 즉 말할 기회를
충분히 주고 열심히 들어준다.
2. 다 들어 준 다음에 자신의 의문점을 질문한다.
3. 정상을 참작해 가족에게 하듯 최선의 해결 방안을 제안한다. 그 다음엔 고객의
동의를 구한다.(동의할 때까지 제2-제3의 해결방 안을 계속 제시한다)
4. 일단 동의가 이루어지면 사장입장에서 고객불만을 야기시켰던 것에 대해
정식으로 사과한다.
5. 그 다음 고객에게 감사를 표한다.
6. 문제해결을 위한 행동에 들어간다. |
 
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