지난 6월 전세계를 흥분과 감동의 도가니로 몰아넣었던 월드컵은 우리 국민의 순수한 열정을 보여준 대사건이었다. 이는 병무행정 추진에 있어서도 나침반 역할을 하게 될 것으로 보인다. 우리 국민들이 병역에 관해 작은 불편과 수고는 감수하면서도, 한편으로 그것이 법의 정신에 명백히 위배되거나 정당하지 못하다고 생각되는 경우에는 그러한 열정이 분노로 폭발될 수 있다는 사실을 잘 알고 있다. 방문민원인을 대할 경우에도 항상 이 점을 염두에 두고 업무를 수행해야 할 것이다. 따라서 民怨에 대해서는 그 민원의 성격과 불만의 발생원인, 책임주체와 향후 대응방안 등을 충분히 모색함으로써 문제해결에 보다 근접하도록 노력해야 할 것이며, 더 나아가 언론보도와 인터넷 게시 또는 행정심판과 행정소송이 제기되는 모든 경우까지 종합적으로 상정해야 할 것이다.
민원(民怨)은 다양한 형태로 나타나게 된다. 가령 (1)병적증명서 발급 신청시 신분증이나 위임장을 갖고 오지 아니한 경우와 6·25 당시 행정자료의 관리 미흡으로 인해 병적기록의 상이·누락·불명 등 태생적 민원이 되는 경우도 있고 (2)국외여행허가 신청시 기피의사가 전혀 없다고 주장하면서 보증인 선정에 대한 오해, 재산 보유자가 대우받는 귀국보증제도에 대한 서민들의 위화감, 전가족 국외 거주로 국내보증인 선정 곤란, 호주 또는 부모가 신용불량인 경우 연대보증인 보험가입 자격 제한 등으로 인한 경우도 있으며, (3)병역처분변경원 출원자의 신분변동에 따른 출원기관 변경자에 대한 안내 소홀이나 (4)재학생입영원 출원 시 제한사항 개별 미통지, 수검자 편의를 고려하지 않은 징병검사 일자 직권 결정, 원거리 거주자를 위한 간소한 민원처리 미흡 등을 들 수 있을 것이다.

현대는 바야흐로 종래의 감동만으로는 민원인을 만족시킬 수 없다고 한다. 그야말로 ‘고객졸도’의 시대가 도래되었다. 그러면 우리는 어떻게 고객을 졸도시킬 것인가? 어찌 보면 쉬우면서도 어려운 문제인 것 같다. 나름대로 대응전략을 자체 개발하여 실전에 적용해보기도 하였다. 그 중 평범한 것 같으면서도 효과가 있었던 몇 가지를 소개해 본다.

편안한 실내분위기를 연출하라
실내분위기가 고객에게 미치는 심리적 영향은 크다. 깔끔하고 정돈된 분위기는 민원인으로 하여금 행정기관을 신뢰하게 하는 반면, 어수선하고 청결하지 못할 때에는 불만과 불신의 표적이 될 수 있다는 것이다. 따라서 민원창구 표시안내대는 편안한 색상을 유지하며, TV와 필기대 및 대기석 각종 비품은 통로와 휴식공간 등 기능을 최대한 고려하여 배치되도록 세심한 주의가 요구된다. 또 민원도우미는 언제나 수시 실내환경을 잘 점검하고 정돈해야 할 것이다.