업무처리 과정을 설명함에 있어서는 병역법령집이나 판례집, 검사규칙이나 상담사례집 등 필요한 자료를 제시하거나 복사 제공함으로써 행정기관이 자신의 요구를 충분히 관철시켜 주려고 노력하고 있다는 인식이 들도록 해야 할 것이다. 종국적으로 행정기관에 대한 친절도 평가에서 민원인이 최고라고 평가하게 되는 것은 방문시 행정기관이 그들을 졸도할 정도로 배려를 했는지 여부에 달려 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.

개인별 민원 유형을 잘 파악하고 해결수준을 결정하라
민원은 발생하는 사안마다 유형이 다르며, 또 요구 수준도 개인별 편차가 있으므로 개별민원에 대한 유형과 요구수준을 정확하게 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 자칫 민원의 유형을 잘못 파악하여 낭패를 당하는 경우도 발생된다. 민원인은 정색을 하고 심한 항의를 하고 있는데, 민원담당공무원이 친절한 모습으로 대하려고 입가에 미소를 띄웠다간 자칫 비웃는 것으로 오인하게 된다. 또 민원해결 수준도 그에 상응하는 잣대를 적용하는 것이 좋다.

가령, 민원인이 자신을 교양 있고 수준 있는 사람으로 생각하고 있는 경우에는 깔끔하고 절도 있는 자세로, 서민풍의 민원인에게는 서민적 애환을 이해하며 적극 도와주는 진지한 마음을 보여주면 보다 쉽게 문제해결이 되는 경우가 있다. 얼마 전 칠순을 넘긴 민원인이 자신은 6·25동란 때 사선을 넘나들었는데도 자신의 병적기록표(자력표)에는 남한산성을 갔다온 것으로 되어 있다면서 한참 격분해한 일이 있었는데, “아이구, 선생님! 왜 이러십니까?”하고 옷소매를 붙잡고 다정스럽게 다가가자 픽 웃으면서 노여움을 푼 일도 있었다.

고충민원은 민원인의 입장에서 실질적인 도움을 주도록 처리하라
민원창구에서 해결하지 못한 경우에는 고충민원으로 판단, 책임자가 직접 나서서 가급적 적시에 일반민원과 분리시켜 특별상담을 해주는 것이 바람직하다.
간혹 고충민원 중에는 전화상담 소홀로 감정이 상해 달려온 경우도 있는데, 이런 경우에는 제기하는 민원을 천천히 백지에 받아 적으면서 진솔하게 상담을 해주게 되면 그 모습에 감동을 받아 격한 감정이 서서히 가라앉아 우호적인 상태로 전환될 뿐만 아니라, 민원실을 떠날 때는 고마운 마음으로 돌아가는 것을 많이 보게 된다. 따라서 고충민원에 대해서는 도출할 수 있는 최선의 방안을 모색하여 처리하도록 한다. 아울러 고충민원에 대하여는 일정구간까지 가서 배웅하는 것도 잊지 말아야 할 것이다.

행정환경이 급변함에 따라 민원인의 요구가 증폭되어 공직자, 특히 민원담당공무원에게는 특별한 사명감과 책임의식이 요구된다. 국민이 밤낮으로 고민하며 25시간동안 생각해서 출제한 주관식 문제에 대해 우리는 명쾌한 해답을 제시해야 할 의무가 있으며, 그 답안에 대한 채점은 심사위원인 국민이 하게 된다. ‘必生卽死, 必死卽生’의 평범한 진리에 좇아 다시 한번 옷깃을 가다듬고 민원인을 하늘과 같이 대하자. 그럴 때 비로소 우리의 존재가치가 인정될 것이다. 날씨가 추워지면 우리의 몸도 더 굳어질 것이다.
몸이 굳어지기 전에, 사고의 유연성이 남아 있을 때, 고객을 졸도시키자. 뜻이 있으면 길이 있다. 우리 모두의 지혜를 모으자.