친절한 사람을 보면 정서적, 경제적, 가정적으로 성공하고 안정된 사람 같아 보이지만 불친절한 사람에게서는 삶이 안정되지 못한 것으로 읽혀진다. 친절하면 문화인 같고 불친절하면 원시인 같아 보인다.
태국에서는 젊은 남녀가 2년 동안 연애편지를 주고 받았었는데 결혼은 친절한 우편배달부와 했다는 뉴스가 있었다. 고객만족 친절서비스는 제공하는 사람이 팔자를 고친다. 고객만족은 부메랑처럼 자기에게 되돌아 오는 것인데 원하면 주고 원하지 않으면 안준다던지, 민원인에 따라서 디스카운트한다면 처세술의 지혜가 부족한 사람이다.
성공하려면 인간관계(능력의 삶)를 잘하고 인간관계를 잘 하려면 친절(지혜의 삶)하면 된다. 친절하면 선택 받고 불친절하면 왕따 당한다.
성공한 사람, 성공한 회사, 성공한 직장인의 특징은 친절이 있고, 실패한 사람의 특징은 불친절하거나 경직된 사고와 변하지 않는 행동이 있다.

병무업무를 예로 들어보면, 징병검사를 받을 때 각자가 편한대로 병원을 선택하고 검사확인서만 제출해도 된다면 병무청도 여행사 보다 더 친절해 질 수 있을 것이다.
일본의 작은 지방도시인 ‘이즈모’시는 일본전체에서 수년째 고객만족도 1위를 차지하고 있다.
기업체, 금융, 관공서, 단체 등을 총망라해서 1위인 것이다. 사실 이즈모시가 꼭 1등으로 친절행동을 행하는 것은 아닐지라도 민원인의 반응은 1등으로 나타나는 것이다.
이유는 이렇다. 기업이 병 따게나 카렌다 등 판촉물을 주며 친절 할 때는 매출 올리려고 한다고 시큰둥하겠지만 관공서에서는 조금만 친절해도 큰 감동으로 반응하게 된다. 병무청이 조금만 친절히 해도 일반 기업체가 열배를 노력 할 때 보다 더 좋은 반응을 받을 수 있을 것이다.
고객을 왕이라고 생각할 때 이것이 가능해진다.
우리가 창구나 전화나 인터넷으로 만나는 고객은 세종대왕처럼 좋은 고객도 있지만 영화 ‘왕의남자’의 왕처럼 폭군 같고 신경질적인 고객도 있으며, 말도 안 되는 소리로 떠들어 대는 고객도 있다. 오히려 우리에 대한 평가는 폭군 같은 그런 고객에 의해서 좌우된다.

고객만족 친절서비스는 관념이 아니라 행동이다. 표현되지 않은 효도는 효도가 아니다. 부모님 건강하시기를 바라는 마음만 있고 양말 한 켤레 사 드리지 않는 자식은 속 다르고 겉 다른 불효자식이다.
우리의 마음에 친절이 가득 채워져 있다고 해도 표현되지 않으면 다른 사람이 느낄 수 없다.
심리분석을 한들 알 수가 없다. 그렇지만 입술로 표현되고, 몸으로 표현된 것은 누구든지 쉽게 알 수가 있다. 친절서비스는 相對立場에서 해야 한다. 민원내용을 가운데 두고 마주보는 기차가 되는 것이 아니라 민원인과 어깨를 나란히 하고 무엇을 보완하면 될지를 함께 생각해야 한다.
톨게이트의 변화를 보자. 표 파는 곳(도로공사입장)에서 “표 사는 곳”(운전자입장)으로 바뀌고 다시 “표 받는 곳”(운전자 이익)으로 변화를 했다. 고객이 필요한 것을 파악하고 해결해 주는 것이 친절서비스다.