뉴욕 맨하튼의 아스토리아호텔은 언젠가 우리나라 대통령도 숙박했던 좋은 호텔인데 한 사람의 친절이 계기가 돼서 건립되게 된 호텔로 유명하다. 비오는 어느 날 밤 필라델피아의 작은 호텔에 노부부가 찾아왔는데 방이 없어서 종업원이 자기 숙소에서 잘 수 있도록 했다.
그로부터 2년 후 뉴욕행 왕복 비행기 표와 함께 초청장이 왔고 뉴욕에 날아갔을 때 2년 전 그 노부부가 반갑게 맞이하며 “이 호텔은 당신이 경영하도록 내가 지은 것이요”라고 말하는 것 이였다. 종업원에서 일약 초 특급호텔의 사장으로 팔자를 고친 조지 볼트와 윌리엄 윌 도프 아스토회장의 실화다.

제주도의 한 호텔 양식당에 와서 된장찌개도 되느냐고 하는 고객에게 된장을 구해다가 제공한 친절은 꼭 돈을 벌기 위한 것만은 아니다.
이 친절 속에 행복한 삶의 질을 나누는 지혜가 담겨져 있다. 기대 이상의 서비스, 고객이 원하는 것보다 하나를 더 주는 1+서비스, 원하는 것 보다 더 좋게, 더 빠르게, 더 먼저 해주는 서비스를 실천해야겠다.

나만의 방법은 무례한 행동이다. 두루미가 여우를 초대해서 호리병에 대접하고 여우가 두루미를 초대해서 접시에 대접하는 헛수고를 했듯이, 자기방식대로의 방법은 상대에게 무례일 수 있으므로 공통의 방식으로 해야 한다.

개와 고양이는 만나기만 하면 싸운다. 개는 기분이 좋으면 꼬리를 쳐드는데 이것은 고양이 언어로는 공격의 자세이고 고양이는 기분이 좋으면 꼬리를 내리는데 이것은 개의 언어로는 공격의 자세이다. 고객의 언어로 응대해야 한다.

부모에게 효도하는 사람이 직장동료와도 잘 지내고, 고객에게도 친절히 한다. 친절은 큰 것을 바꾸는 것이 아니라 작은 각도를 바꾸는 것이고 친절은 제도나 시스템이 필요한 것이 아니라 실행하는 것이다.

친절의 방법은 가정에서나 직장에서나 예식장에서나 동창회에서나 같은 방법이다.
친절한 사람이 선택받고 몸값이 높아진다.