와 관련된 독후감 선정도서 중 ‘BSC 실천 매뉴얼’은 우리나라 저자(김희경, 성은숙)가 지은 유일한 책이다. 특별히 내가 이 책을 선정한 이유는 아무래도 우리나라 저자가 지었다면 같은 BSC에 관련된 내용이더라도 우리나라 실정에 더 적합한 내용으로 이루어지지 않았을까 하는 막연한 기대감 때문이었다.
그런데 처음 ‘BSC 실천 매뉴얼’이란 책을 받아들고 책의 도입부를 읽기 시작했을 때 마치 커다란 산이 내 앞을 가로막고 서 있는 듯 막막하고 암담한 생각마저 들었다. 너무나도 딱딱하고 전문적인 언어들로 이루어져 책장을 한 장 한 장 넘기기가 무척 힘이 들었다. 하지만 커다란 산을 넘으면 고요하고 평화로운 호수가 있겠지 하는 생각으로 조금씩 읽어 내려갔다.

BSC란 무엇일까?
난생 처음 듣는 이 말에 대해 혹시 다른 사람들은 알고 있을까 하여 주위 사람들에게 물어보아도 역시 대답은 한 가지였다.
먼저 이 용어의 정의를 알아보기 위해 책을 읽던 중 ‘재무적/비재무적 성과지표를 통한 균형적인 성과 관리 도구’라고 간단히 정의되어 있었다. 이제까지의 객관적이고 공정한 성과측정을 위해 계량화가 가능한 재무적 업적 위주로 평가항목을 설정하던 기존의 성과평가체제에 대한 대안으로서 Balanced Scorecard가 나왔으며, 지속적인 기업 발전을 위해 단순재무지표뿐만이 아니라 재무관점, 고객관점, 내부프로세스관점, 학습 및 성장관점의 4가지 관점에서 지표를 설정하여 BSC의 핵심인 ‘Balanced’가 말해 주듯이 기업 성과를 ‘종합적이고 균형적’으로 관리해야 한다는 것이다.

BSC의 고객관점
이러한 네 가지 관점 중 내가 주목한 것은 고객관점이다. 병무청의 고객은 병역의무자이다. 병역의무자가 없다면 병무청의 존재 이유가 없는 것이다. 이처럼 고객은 기업 가치 창출의 가장 큰 원천이다. 하지만 고객에 대한 시각은 민간부문과 공공부문에서 큰 차이를 보인다. 공공부문의 경우 어떻게 하면 고객을 통하여 이윤을 추구할 것인가가 아니라 어떻게 하면 고객의 시각에서 이들을 만족시키고 고객 위주의 서비스를 제공할까 하는 핵심성과지표를 기준으로 BSC를 구축하여야 할 것이다. 즉 BSC를 통해 설정된 병무고객 관련 핵심성과지표들은 병무직원에게 우리의 주요 고객인 병역 의무자들을 어떻게 바라보아야 하며 의무자들의 만족도를 높이려면 어떻게 해야 하는지, 그리고 이것을 달성하기 위해 업무 프로세스가 어떻게 변화되어야 하는 지를 제시해 준다. 이러한 고객 관점은 국민에게 권리가 아닌 국방의 의무를 지게 하는 병무청으로서는 더더욱 중요한 관점이 아닐까 싶다.

BSC의 필요성
이러한 BSC가 오늘날 왜 이렇게 각광받고 있으며 많은 기업들이 BSC를 구축하기 위해 노력하는 걸까? 지금껏 기업의 경쟁력을 나타내고 보장해 주었던 각종 물적 유형자산보다 눈에 보이지 않는 구성원의 역량, 지식이나 기술 등과 같은 무형자산이나 인적자산의 중요성이 점차 증대함에 따라 재무적 업적 위주의 평가시스템은 진정한 경영성과를 보여주지 못하기 때문이다. 특히 BSC는 금전적 이윤의 극대화를 추구하는 일반 사기업과는 달리 대민 업무를 수행하는 공공부문의 성과관리 측정방법으로 가장 적합하다 할 것이다.