배 경
기술의 발달로 고객들이 불편·불만을 제기하기가 용이해지고, 고객들의 권리의식이 신장됨에 따라 고객들의 요구사항은 다양화되고 증대되는 반면, 행정기관의 대응수단은 미미한 실정이다.

따라서 고객의 요구에 수동적·임기응변식으로 대응하던 종전의 방식을 탈피하여 고객이 요구하기 전에 불편·불만사항을 미리 파악하여 근본적으로 해결해 주는 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위한 패러다임의 전환이 필요하였다.

제도 도입과정
민원 AS(After Service) 제도
우리청에서는 ’03년 11월 3일부터 우선 일부 민원출원자를 대상으로 민원처리과정에서 불편·불만요인을 발굴하여 제도개선에 반영하는 한편, 향후 병역의무 이행과 관련한 추가정보 제공으로 궁금증을 해소하기 위하여 AS 차원에서 Happy-call 제도를 도입하였으며, ’04년 4월 19일부터 전 소속기관으로 확대 시행하였다.

민원 BS(Before Service) 제도
그러나, 민원 AS과정에서 고객들은 민원처리 종료 후의 AS보다는 고객의 의견, 입장 등을 미리 개진할 수 있는 사전절차를 원하는 것에 착안하여, 민원접수·검토 후 전화로 고객의 입장이나 요구사항 등을 다시 확인하는 맞춤식 민원처리의 일환으로 ’04년 9월 1일부터 민원 BS제도를 추가 도입하게 되었다.